Как вернуть книгу в магазин
![kak-vernut-knigu-v-magazin](https://xn----7sbbagac0b0detfvb.xn--p1ai/wp-content/cache/thumb/2a/fedcbe13c56a22a_300x200.jpg)
Покупая книги, стоит заранее узнать о правилах их возврата и обмена в случае необходимости. Дело в том, что печатные изделия хоть и рассматриваются как непродовольственные товары, но при этом выделены в отдельную категорию. Поэтому в отношении книг (а также учебников и другой непериодической литературы) действует особый порядок возврата/обмена. И это нужно учитывать, чтобы грамотно отстоять свои права потребителя при необходимости.
Содержание статьи
Какие книги можно вернуть в магазин
Для того, чтобы понять, как можно обменивать печатные изделия, нужно узнать, какие законодательные нормы будут действовать при их товарообороте. Заметьте, что речь пойдет о непериодических изданиях. Периодику (газеты, журналы и другие печатные изделия с регулярным выпуском) вообще невозможно вернуть или обменять. Поэтому будем рассматривать правила возвращения и обмена:
- книг (в том числе, собраний сочинений и учебников);
- брошюр, буклетов и календарей;
- атласов, карт, альбомов.
Потребителям отлично известно, что в течение двух недель у них есть право обменять непродовольственный товар, даже если нет претензий к его качеству. Когда какая-нибудь вещь разонравилась (или не подошла), ее можно вернуть продавцу или заменить на другую. Но из этого правила есть исключения. Законодательством установлен особый Перечень непродовольственных товаров, которые не подлежат обмену/возврату, если нет претензий к их качеству. Этот Перечень утвержден Постановлением Правительства № 55 от 19.01.98 года (с изменениями). Согласно п. 14 непериодические издания (в т.ч. книги) не подлежат обмену в течение 14 дней при отсутствии претензий к их качеству. Эта норма закреплена законодательно, следовательно, любой возврат или обмен книг без дефектов может быть произведен исключительно с согласия продавца и по его доброй воле.
Если качество ненадлежащее
Часто табличка в книжных магазинах «Товар возврату и обмену не подлежит» вводит покупателей в заблуждение. Дело в том, что такая формулировка – не полная. Явно бракованные печатные изделия должны быть обменены на качественные аналоги. Это гарантирует ст. 18 Закона о защите прав потребителей (далее ЗоЗПП):
Поэтому продавец, отказывая в праве замены некачественной продукции на качественную (или в возвращении уплаченной за него суммы в полном объеме) нарушает закон. Другое дело, как определяется ненадлежащее качество, и какие дефекты считаются браком.
Брак в печатных изделиях
Бракованными будут признаны книги, если у них:
- отсутствуют страницы;
- плохо пропечатан текст (не читаем);
- смазана типографская краска;
- склеены листы так, что разделить их не представляется возможным;
- имеются различные дефекты, которые появились во время перевозки или хранения у продавца (например, порванные страницы, поврежденная обложка и прочие недостатки).
Обратите внимание: кроме недостатков, поводом вернуть печатное издание может стать неправдивая информация и намеренное введение в заблуждение потребителя. Как пример можно рассматривать ситуацию, когда читатель хотел купить полную версию произведения, а оно напечатано в сокращении или представляет собой аннотацию или критику. Если этого не указано в оглавлении или на обложке, то можно считать, что потребителя намеренно ввели в заблуждение. И он может на этом основании потребовать возврата или обмена.
Но представитель торговой точки может отказать, если суть претензии сводится к тому, что книга не подходит по содержанию. Например, купленный учебник не того издательства, которое требуется в школе или ВУЗе. То, что он не подходит конкретному ученику, не делает учебник некачественным. И не является введением в заблуждение – продавец не обязан знать требования каждой школы к учебной литературе. Ошибку совершил покупатель, следовательно, он и несет ответственность.
Еще один важный нюанс – это сроки обращения. На печатную продукцию вряд ли будут установлены четкие сроки годности. Поэтому реализуется право на возвращение в течение 2-х лет, если иной срок не указан в гарантийном талоне. Но учтите, что зачитанную или испорченную тем или иным способом книжку у вас не примут. Да и доказать, что купленная полтора – два года назад вещь была испорчена до момента приобретения, вряд ли получится. Поэтому не тяните с обращением в книжный, и сохраните печатное издание в надлежащем виде.
Причины споров
Между продавцом и покупателем могут возникнуть споры по поводу надлежащего качества и причин появления дефектов. С одной стороны, до момента заключения договора купли-продажи ответственность несет продавец. С другой – очень трудно доказать, что жирное пятно в середине книжки или порванная страница появилась до момента покупки. А не после нее, когда ответственность уже ложится на покупателя.
Единственным выходом из ситуации в таком случае становится экспертиза. В идеале после обращения ее заказывает магазин. И оплачивает, если будет установлено, что брак заводской или появился до момента продажи.
Если магазин отказал в проведении экспертизы (или покупатель не согласен с ее выводами), остается единственный способ доказать свою правоту. Необходимо самому обратиться к экспертам. Экспертная оценка установит правоту покупателя, тогда книжный магазин будет обязан вернуть сумму, потраченную на экспертизу. Если виновным будет признан покупатель, то эти расходы будет нести он.
Порядок возврата и обмена некачественной продукции
При выявлении брака в печатном издании покупатель имеет право требовать:
- замены на качественный экземпляр;
- получения назад всей суммы;
- частичного снижения цены и возврата части потраченных средств.
Для этого потребуется:
- обратиться к представителю торговой точки;
- предъявить книжку в надлежащем состоянии (без следов и пятен, «не зачитанную», в том состоянии, которое было при продаже, иначе отказ в обмене неизбежен);
- написать заявление-претензию о возврате с указанием способа решения вопроса (обмен/возврат/частичная компенсация) и описанием выявленного дефекта;
- доказать факт покупки.
Важно: лучше всего факт покупки подтверждает чек. Но его отсутствие не критично, доказать это можно с помощью свидетелей, выписки с банковской карты, видеопленки с камеры наблюдения. То есть, возвращение товара без чека возможно (пункт 5, статья 18 ЗоЗПП).
Далее действовать по обстоятельствам:
- При согласии с требованиями продавец обязан в трехдневный срок вернуть деньги. Или обменять товар с дефектами в течение 7 дней (при проведении экспертизы – до 10). Или отреагировать тем или иным способом на обращение в течение 30 дней. Например, если партия книг оказалась бракованная, то покупателю могут предложить подождать определенное время, которое потребуется на доставку новой партии.
- При отказе в законном праве на приобретение качественной продукции покупатель имеет право обратиться в суд.
Что делать при отказе заменить книгу с дефектами
Отказ урегулировать проблему мирным путем позволяет предпринять следующие действия:
- написать претензию (от руки или на распечатанном бланке) в двух экземплярах и вручить его продавцу (образец – см. Претензия);
- если претензию не приняли, ее нужно отправить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении адресату;
- заказать независимую экспертизу и предъявить ее результаты продавцу;
- в досудебном порядке можно обратиться в контролирующие органы (в данном случае – Общество по защите прав потребителей и/или Роспотребнадзор);
- если через 30 дней после вручения претензии реакции от представителей торговой точки не последовало, написать исковое заявление в суд.
Совет: копии жалоб в контролирующие инстанции и исковое заявление предъявите администрации торговой точки. Они отлично знают, что судебное разбирательство чревато дополнительными издержками. Если их действия будут признаны неправомерными, то они не только возместят стоимость покупки, но и будут вынуждены оплатить экспертизу, судебные издержки и пеню (ежедневный штраф в размере 1% от стоимости книжки). Поэтому часто готовы урегулировать вопрос в досудебном порядке.
Исключительные случаи
Есть еще несколько нюансов, связанных с приобретением печатной продукции:
- покупка на распродаже;
- через интернет-магазин;
- в электронном виде;
- приобретение полного собрания сочинений.
Распродажа
Понятие распродажи может применяться в двух случаях:
- снижение цены на качественный товар;
- уценка из-за дефектов.
Снизить стоимость книжки без дефектов – право любой торговой точки. Причины не имеют значения, главное, что качественная продукция просто продается дешевле. В отношении таких распродаж действуют все перечисленные нормы и статьи законодательства. То есть, наличие дефекта – повод вернуть книгу печатное издание назад.
При уценке из-за обнаруженного реализаторами брака ситуация другая: продавцы честно информируют о наличии дефекта, а потребитель соглашается на приобретение такой вещи. Он не введен заблуждение, а просто воспользовался правом на компенсацию разницы стоимости качественного и некачественного товара. Именно в этом и состоит смысл уценки, поэтому в дальнейшем предъявить претензию по поводу брака не возможно.
Интернет-магазины
Книжные интернет-магазины обязаны принимать любой товар. Даже надлежащего качества! Это прописано в статье 26 ЗоЗПП.
В остальном отличий в обычной и дистанционной торговле нет, только немного отличаются сроки:
- возврат без объяснений причин можно сделать до момента вручения посылки (сообщите в интернет-магазин об отказе);
- после получения возврат качественной продукции осуществляется в течение 7 дней (отправка обратно – за счет потребителя);
- возвращение книжек с дефектами – по тем же правилам, что и в обычную торговую точку (с учетом срока годности).
В данном случае, если срок не указан в сопутствующих документах, то в течение 2 лет.
Электронные книги
Электронные книги – особый вид продукции. Они расцениваются как технически сложный товар. Это означает, что правила обмена/возврата будут несколько иными.
Технически сложный товар (ТСТ), а именно так большинство экспертов расценивают современные гаджеты, можно вернуть только если:
- обнаружены недостатки;
- претензии предъявили в течение 15 дней с момента покупки.
Недостатки могут быть устранимыми (незначительными) и неустранимыми. При наличии серьезных дефектов гаджет должен быть обменен на аналогичный без недостатков. Или деньги должны вернуть в полном объеме. При незначительном браке речь может идти:
- о снижении стоимости;
- обмене;
- возврате полной суммы;
- устранении дефектов за счет реализатора.
Обратите внимание: в отношении электронных книжек, как и в случае с печатными, действуют правила о невозврате продукции без изъянов. ТСТ также входят в Перечень, утвержденный постановлением Правительства №55.
Полное собрание сочинений
Полное собрание сочинений – мечта любого библиофила, особенно, если речь идет о любимом авторе. Что делать, если в одном томе обнаружен брак, а остальные – нормальные? Правила гласят: возвращать придется все собрание, полностью, все тома. Отдельный экземпляр в таких случаях не меняется.
Таковы законодательные нормы, регулирующие товарооборот точек, реализующих книжную продукцию. Поскольку вернуть можно только явно бракованные издания, будьте внимательны при их выборе.