Возврат продовольственных товаров

Продовольственные товары в нормативных и законодательных актах определяются как продукты, которые в натуральном/переработанном виде, находятся в обороте и употребляются человеком в пищу. В эту категорию в том числе включены продукты специального назначения (для детского и диетического питания), бутилированная питьевая вода, пиво и напитки на его основе, алкогольная и безалкогольная продукция. А также жевательные резинки, пищевые и биологически активные добавки. Товарооборот, реализация, обмен и возврат товаров этой группы происходит в соответствии разработанными правилами и законами. Чтобы защитить при необходимости собственные права, потребителям важно знать основные законы, применимые к продтоварам.

Основные правила возврата продовольственных товаров

Действующее законодательство РФ регламентирует деятельность торговых точек разного типа, реализующих продтовары, правила их работы и взаимоотношения с потребителями. Контролирующие органы осуществляют надзор в рамках плановых проверок или по обращению граждан с жалобами на некачественную работу и нарушения правил торговли. При оценке деятельности и решении спорных вопросов используются определенные нормативные акты и терминология.

Нормативные акты

Правила реализации продтоваров регулируются:

• Гражданским Кодексом Российской Федерации.
• КоАП (Кодексом Нормативных Правонарушений, который является частью антимонопольного законодательства).
• Законом «О защите прав потребителей».

Основным считается ГК и Федеральные законодательные акты. В случае спорных вопросов с возвращением продтоваров обращаться следует к ст. №492 и №2 ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации» соответственно. В КоАП может использоваться ст. 14.40.

Механизмы урегулирования вопросов с возвратом продтоваров

Для решения проблем, связанных с возвращением приобретенных продовольственных товаров, разработаны несколько механизмов:

• мирное соглашение: торговая точка добровольно соглашается принять, обменять или вернуть уплаченную сумму покупателю (полностью или частично в качестве снижения цены за ненадлежащее качество продукции);
• обращение к контролирующим органам: в общество по защите прав потребителей, Роспотребнадзор, Санитарно-эпидемиологическая службу;
• обращение с исковым заявлением в судебные инстанции.

Используемая терминология

При спорных вопросах обмена товара из продуктовой группы обычно применяются два основных термина:

• надлежащее качество: продукция полностью соответствует заявленным качествам, указанному составу, отвечает требованиям безопасности и годна к употреблению;
• ненадлежащее качество: если один из перечисленных выше признаков отсутствует, то товар попадает в категорию продукции с ненадлежащим качеством.

Это основные понятия и нормативные акты, используемые в спорных ситуациях. Теперь рассмотрим подробно их практическое применение.

Как происходит возврат товаров продовольственной группы

Вопросы, связанные с возвращением продтоваров, можно разделить на две группы. Основным критерием в их решении будет качество.

Важно: согласно действующему законодательству вернуть продукты надлежащего качества нельзя. Это означает, что любая качественная приобретенная пищевая продукция (с момента оплаты) не подлежит возврату/обмену. Продавец или представитель торговой точки (магазина, базы) не обязан вернуть денежные средства или обменять продукт на другой по причинам, не связанным с качеством.

Если покупатель отказывается от покупки на кассе до оплаты, то товар не считается проданным и не может быть включен в чек. В остальных случаях единственной мотивировкой для возврата служат объективные признаки ненадлежащего качества. Субъективная мотивация («не нравится, передумал, кажется, этот товар плохой» и т.д.) не может служить основанием для принятия его обратно.

Вернуть продукцию надлежащего качества можно только при условии добровольного решения продавца. Некоторые торговые точки готовы принять обратно продтовары при условии целостности упаковки. Или могут для сохранения клиентской базы предложить заменить их на аналогичные лучшего качества (например, 1 сорт на высший). Но настаивать на таком решении потребитель не имеет права, операция происходит исключительно по доброй воле реализатора.

Ненадлежащее качество

Для начала рассмотрим подробно, какую продукцию можно охарактеризовать данным термином:

• просроченная продукция: реализованная позже указанного срока годности или с явными признаками порчи (появление плесени, характерного запаха и т.д.);
• информационное несоответствие: неправильно указаны конечные сроки реализации, отсутствуют все ингредиенты, содержащиеся в составе продукта, неточное название (например, вместо сырный продукт написано сыр);
• присутствие вредных или опасных примесей, насекомых, посторонних предметов.

Любой из этих признаков служит основанием для возврата/замены/снижения стоимости приобретенной продукции. Такое право сохраняется в течение 14 дней с момента реализации. Обратите внимание: если покупатель приобрел скоропортящийся товар или с истекающим сроком годности, то время возврата может сократиться. Например: на упаковке указана дата конечной реализации 25 число, а покупка была совершена 23. Невозможно обменять или сдать его 30 числа на основании просрочки даты реализации. В данном случае потребитель совершил покупку в период годности продукта. Вся ответственность за своевременное употребление лежит уже на потребителе как на фактическом владельце.

Итак, если купленная еда, напиток или полуфабрикат попадают в категорию ненадлежащего качества, то у покупателя есть право в течение двух недель обратиться к продавцу с целью:

• замены на качественный аналог;
• возврата полной стоимости;
• компенсации части уплаченной суммы (как за товар более низкой категории и стоимости).

Обращение к продавцу

С момента оплаты и в течение 14 дней после покупки товар ненадлежащего качества подлежит возврату. В случае добровольного согласия на операцию, покупателю потребуется написать соответствующее заявление – претензию. Она может быть заполнена на специальном бланке (см. Приложение образец) или от руки. При заполнении самостоятельно требуется обязательно включить следующие пункты:

• полные реквизиты торговой точки;
• личные данные покупателя и контактный телефон;
• данные о покупке (дата);
• суть претензии (описание недостатков) и желаемый способ решения вопроса (возврат/обмен);
• доказательства (товарный чек, акт экспертизы и т.д.);
• дата подачи претензии и подпись.

Желательно составлять претензию в двух экземплярах, один передается представителю магазина, второй остается у покупателя с обязательной отметкой продавца о принятии претензии на рассмотрение.

Предлагаем скачать образец претензии на возврат продовольственных товаров

При отказе

Что делать, если мирно решить проблему не удается и реализатор не желает принимать продтовары или признавать их некачественными? В таком случае потребуется:

• Составить претензию, в случае отказа принять ее, направить заказным письмом с обязательным уведомлением о вручении.
• Обратиться с жалобой в соответствующие инстанции: Роспотребнадзор, СЭС, Общество по защите прав потребителей.
• Провести экспертизу (в случае обнаружения недостатков ее стоимость оплачивает торговая точка).
• Если в течение 30 дней с момента вручения претензии не проблема не решена, написать исковое заявление в суд с предоставлением всех имеющихся документов.

Дополнительная информация

Чтобы грамотно отстаивать свои права, потребителю может пригодиться следующая информация:

Отсутствие чека. Если чек не был сохранен, доказательством покупки может служить:

• свидетельские показания;
• проверка по артикулу: покупатель вправе потребовать сравнить артикулы в накладных и на упаковке;
• видеосъемка.

Важно: торговая точка не обязана предоставлять собственные видеозаписи, в случае отказа изъять их можно только по постановлению суда. Поэтому не стоит рассчитывать на получение доказательств таким способом.

Заменить чек может также выписка с банковской карты, если покупка была оплачена на кассе этим способом. В выписке будет указана дата и время проведения операции и расчетный счет получателя, в данном случае – магазина.

Обратите внимание: отказать в возврате или обмене некачественной продукции на основании отсутствия чека продавец не может, это регламентировано законами о защите прав потребителей (п. 5 ст. 18 Закона РФ от 7.02.92 г. N 2300-1).

Вред здоровью. При отравлении некачественными продуктами питания потребитель имеет право не только на возврат товара, но и на компенсацию:

• вреда, нанесенного здоровью;
• материального и морального ущерба.

Чтобы получить компенсацию необходимо обратиться в суд, признать товар опасным для здоровья (акт экспертизы), в суде доказать причинно-следственную связь между нанесенным вредом и употреблением некачественной продукции. А также предъявить доказательства материальных убытков (например, упущенная выгода в связи с болезнью) и морального ущерба. Расходы по лечению обычно компенсируются в полном объеме, сумма материального и морального ущерба определяется судом. Заметьте, что употребляя явно испорченные продукты, можно получить отказ в компенсации. Другое дело, если человек не мог предполагать последствий (например, внешний вид и вкус консервы не вызывал подозрений).

Таковы общие правила реализации продтоваров. Качественную продукцию можно вернуть по обоюдному согласию, некачественную – как мирным путем, так и по принуждению с помощью судебных инстанций или контролирующих органов.

Видео: где в России продают просроченные продукты