Как вернуть одежду в магазин

Иной раз купленная вещь может разонравиться практически сразу после ее приобретения. Азарт шопинга, внушения продавца («как вам идет»), привлекательные цены на распродаже или советы знакомых могут привести к необдуманной покупке. Что же делать, если так произошло? Давайте разбираться, когда можно воспользоваться своим законным правом и вернуть одежду в магазин. Тем более что покупатель имеет на это право вне зависимости от того, где была совершена покупка (на рынке, в магазине или через интернет).

Как вернуть вещи в магазин

Непродовольственные товары, к которым относится одежда, подлежат возврату и обмену в соответствии с правилами, прописанными в «Законе о защите прав потребителей» (статья 25, 26 и 18 далее – Закон). Там указаны все ситуации, при которых у потребителя появляется право обратиться в магазин или любую другую торговую точку для получения обратно потраченной суммы. Рассмотрим, какие возможности есть у потребителя и как он может воспользоваться своими правами.

Все отношения между потребителем и реализатором (продавцом, представителем предприятия торговли) урегулированы в действующем законодательстве. Оно защищает права обеих сторон и в разных ситуациях может быть как на стороне покупателя, так и на стороне торговой точки. Давайте узнаем, какими определениями и законодательными нормами могут пользоваться в спорных ситуациях.

О правилах

Одежда, как и любая непродовольственная продукция, может быть:

• надлежащего качества, то есть, полностью соответствовать заявленным свойствам (материал, производитель) и качественным характеристикам;
• ненадлежащего качества: пошитой из некачественной ткани, с неровными плохо простроченными швами, с использованием плохих ниток или фурнитуры.

Согласно Постановлению Правительства РФ от 19.01.98 N 55 (ред. от 23.12.2016) «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров…» практически вся одежда надлежащего качества может быть возвращена, исключением является:

• чулочно-носочная продукция;
• нательное белье из любого материала.

Обратите внимание: плавки и купальники могут расцениваться как нательное белье, если в документации поставщика и продавца они проходят под этой маркировкой. Соответственно, вам могут отказать в их возврате/обмене, если предъявят соответствующие накладные или иные документы.

Данное Постановление и Закон предоставляют потребителю право на возвращение как качественной, так и некачественной продукции. Для этого есть прописанные процедуры и порядок действия.

Еще один определение может потребоваться в спорной ситуации. Это срок годности. Если на маркировке (гарантийном талоне или другом документе) не указано другое, то для одежды срок годности составляет 2 года. И это дает право на обращение в магазин, если во время носки вещь пришла в негодность из-за брака.

Важно: для сезонного товара отсчет начинается не с даты приобретения, а с момента наступления сезона. Если вы купили зимнюю шубку летом, то гарантия/срок годности будет отсчитываться с декабря.

Брак – неустранимый или устранимый дефект, допущенный при производстве. Нарушение равномерности окраса, разрывы или плохое качество швов и ткани, изменение формы деталей – все это считается браком. Также дефектом считается выход из строя фурнитуры или пятна (ржавчина) от нее.

Наличие производственного брака или появление дефектов при транспортировке (сортировке, примерке другими лицами) служат основанием для замены/возврата/снижения начальной стоимости. Причем предъявить такие претензии можно в течение всего гарантийного срока.

Но не стоит путать бракованную вещь с испорченной. Если дефект возник по вине владельца, то продавец не примет вещь обратно, и будет прав. В спорных ситуациях назначается экспертиза (обычно у магазинов есть свои эксперты). Важно. Если их выводы не устраивают покупателя, то он может провести собственную, независимую. Оплата за такую операцию в любом случае будет возложена на сторону, ответственную за появление дефекта. В случае заводского брака – на реализатора или производителя, в случае порчи – на потребителя.

Итак, вооружившись основными базовыми понятиями и законами, вы сможете грамотно действовать при необходимости вернуть или обменять купленную вещь. А теперь рассмотрим, когда, в каких случаях и в какие сроки это можно сделать.

Качественные вещи

В течение 14 дней с момента покупки каждый может обратиться в магазин с просьбой вернуть или поменять одежду просто на том основании, что она разонравилась, не подошла по цвету или размеру. То есть, какой-либо конкретной причины не требуется, достаточно вашего желания. Если речь не идет о белье или колготках, вам обязаны:

• вернуть деньги;
• предоставить аналогичную продукцию другого размера;
• позволить обменять на другую, отличного фасона, цвета и качества (с доплатой или нет) по желанию потребителя.

Обычно данный вопрос решается без особых проблем, продавцы возвращают уплаченную сумму моментально (по Закону – максимум в течение 3-х дней). Но при этом принесенный в магазин товар должен:

• сохранить товарный вид (следы ношения не допустимы);
• сохранить все бирки и ярлыки;
• не носить следы видимых дефектов, полученных по вине владельца (порезов, рваных или иных дырок).

Обратите внимание: наличие чека – желательное, но не обязательное условие (пункт 5 статья 18 Закона). Доказательством покупки могут служить иные документы (договор купли-продажи, гарантийный талон), свидетельства очевидцев или видеозапись, выписка об оплате банковской картой.

Обычно достаточно просто обратиться к продавцу, кассиру или администратору, магазины идут навстречу потребителю и не требуют даже заполнять претензию на возврат или предъявить паспорт. Это вам потребуется в случае отказа: гражданский паспорт возьмите с собой, образец претензии можно скачать на нашем сайте.

Претензия на возврат товара ненадлежащего качества

Совет: обращайтесь в торговую точку во второй половине дня. Даже если там согласны вернуть деньги, их может просто не быть в кассе, и вам придется посетить ее повторно.

Некачественные вещи

Если при покупке вам не был выдан гарантийный талон (или вас иным способом не проинформировали о сроках гарантийного обслуживания), то в случае обнаружения устранимых или неустранимых дефектов вернуть вещь можно в течение двух лет.

Предметы гардероба ненадлежащего качества подлежат:

• возврату с получением назад суммы полностью;
• обмену на аналогичный, но без дефектов;
• по договоренности: снижению стоимости с выплатой разницы потребителю (например, магазин может предложить оплатить замену молнии в швейной мастерской).

Выбор способа предоставляется покупателю, торговая точка не может навязывать собственный вариант решения проблемы.

Даже если одежда носилась и стиралась, бракованная вещь (с плохими швами, из некачественной ткани и с другими дефектами) подлежит обмену. Если продавец признал брак заводским и согласен вернуть уплаченную сумму, то вопрос решается в тот же день (максимум – в течение 10 дней после обращения деньги должны вернуться к потребителю).

Если требуется экспертная оценка, то ее может заказать как торговый представитель, так и потребитель. Тогда сроки разрешения спора увеличиваются до 20 дней. Для обмена сроки установлены в течение недели, для устранения недостатков (по желанию покупателя) – не более 45 дней.

Пакет документов для возврата

При возврате/обмене/ремонте потребуется:

• общегражданский паспорт;
• гарантийный талон;
• чек (если сохранился, но не обязательно);
• договор купли-продажи (если заключался).

При отказе

Что делать, если продавцы не желают признавать брак заводским или отказывают в удовлетворении законных требований?  В этой ситуации нужно действовать следующим образом:

• написать Заявление на возврат товара ненадлежащего качества в двух экземплярах  и вручить его представителю торговой точки;
• обязательно получить отметку о ее принятии;
• при отказе – направить претензию по почте с уведомлением;
• сообщить о своем намерении обратиться в суд, если после получения претензии в установленные Законом сроки проблема не будет решена;
• при желании или несогласии с выводами экспертов – представителей торгового предприятия, заказать собственную экспертизу;
• при отсутствии желаемого результата (возвращение суммы полностью, замены вещи), обратиться в суд с исковым заявлением.

Обратите внимание: при браке по вине нового владельца даже суд откажет в удовлетворении требований. Если выводы экспертов подтвердят нарушение правил ношения или ухода (например, стирка в несоответствующем режиме), то все расходы будет нести потребитель.

В остальных случаях расходы ложатся на продавцов, они об этом прекрасно знают и обычно предпочитают урегулировать проблему мирным путем. Помните: выбор способа решения проблемы – исключительно прерогатива потребителя. Вы не обязаны соглашаться на обмен, если это  вариант вас не устраивает.

Распродажа

Любители шопинга и те, кто хочет сэкономить на скидках, довольно часто сталкиваются с отказом вернуть или обменять купленную на распродаже вещь (с браком или без такового). Обычно продавцы мотивируют отказ тем, что по условиям акций (предоставления скидок, уценки) предметы гардероба нельзя потом принести обратно. Но так ли это? Давайте узнаем, как данная проблема освещается в законодательстве.

Если вещь помечена как н/к (некондиционная), то наличие брака в ней не является основанием для возврата. Об этом честный продавец предупреждает в момент покупки. Маркировка н/к и существенная скидка – это и есть тот вариант снижения цены из-за брака, который предлагает сам магазин еще до заключения договора купли-продажи. Как и реализация уцененных вещей с уведомлением причины.

Другое дело – распродажа. Причин для такой акции достаточно: вещи выходят из моды, склады забиты «мертвым грузом», остались «неходовые» размеры. Цену снижают, но претензий к качеству товаров у реализатора нет, он просто распродает их дешевле. Вот тут у потребителей возникают все права, описанные выше: и вернуть в течение двух недель, и обменять/вернуть при наличии брака.

Поэтому действовать при отказе придется последовательно, начиная с устного обращения, заканчивая исковым заявлением в суд. Для ускорения процесса можно:

• написать отзыв и подробно описать проблему в Книге Жалоб;
• обратиться (с обоснованием своих требований) к руководству;
• привлечь представителей Общества по защите прав потребителей и Роспотребнадзора (часто достаточно написать жалобу и показать ее в магазине перед отправкой).

Если администрация понимает, что вы настроены серьезно, то, скорее всего, пойдет навстречу и вернет деньги.

Интернет-магазины

Шопинг может проходить на просторах интернета, пополнить свой гардероб часто дешевле именно таким способом. Но при этом проблемы с качеством, размерами, цветовой гаммой возникают намного чаще. Вы не видите, что именно покупаете, картинки на сайте не всегда отражают действительность, а после примерки можно понять, что вещь явно «не ваша».

Все правила по обмену и возврату распространяются на интернет-торговлю, только сроки несколько меняются:

• до момента получения вы вправе отказаться от покупки без объяснения причин, достаточно уведомить об этом продавца;
• после ее получения – в течение 7 дней, правда, расходы на курьерскую доставку/пересылку по почте будут вычтены из общей суммы, и это законно;
• при обнаружении дефектов – в период гарантийного срока, если такой не установлен, в течение 2-х лет.

Ключевые отличия: при дистанционной покупке Постановление не действует, значит, вернуть можно даже нижнее белье и чулочно-носочную продукцию. Расходы за возврат ложатся на покупателя, если речь идет о вещах без дефектов. Деньги будут перечислены обратно заказчику только после получения посылки.

Бракованные предметы гардероба в интернете возвращаются по тем же правилам, что и в стационарных торговых точках. И также можно обращаться в суд при возникновении спора.

Возврат одежды: видео