Возврат товара надлежащего качества

Законодательством Российской федерации предусмотрено право каждого потребителя возвращать продавцу не только некачественные товары, но и изделия надлежащего качества для последующей замены на аналог с более подходящими характеристиками либо компенсации уплаченных денег. Чтобы воспользоваться этим правом, необходимо разобраться с нюансами соответствующего правового акта и правилами взаимодействия покупателя с торговой точкой.

Основания и условия возврата

Ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» (далее ЗОЗПП) регулирует все вопросы, связанные с возвратом товара надлежащего качества. Покупатель имеет право обменять или вернуть такую покупку, если она не соответствует желаемым параметрам в части:

• формы;
• размера/габаритов;
• расцветки;
• фасона;
• комплектации.

По сути, под такие критерии можно подвести возврат практически любой продукции. Но в этом вопросе существует ряд ограничений, установленных в Постановлении Правительства №55. Документ определяет категории непродовольственных товаров, которые при условии надлежащего качества вернуть нельзя, даже если покупателю не подходят определенные характеристики.

Право возвращать товар надлежащего качества реализуется только при условии, что он:

• не был в использовании;
• сохранил товарный вид и потребительские свойства (наличие пломб, ярлыков производителя и др.);
• не относится к утвержденному Правительством перечню непродовольственных товаров, которые не подлежат обмену;
• имеет документы о подтверждении факта покупки (чек).

Что касается последнего условия, то п. 1 ст. 25 ЗОЗПП предусматривает для потребителя право вернуть покупку даже при отсутствии чека. В таком случае разрешается ссылаться на показания свидетелей или другие доказательства приобретения изделия в конкретной торговой точке (к примеру, видеосъемку).

Если все перечисленные условия соблюдены, закон будет на стороне покупателя, поэтому можно смело обращаться к продавцу для удовлетворения законных требований, а при отказе последнего – сначала предъявлять письменную претензию, а затем подавать исковое заявление в суд.

Важно! Право возвращать покупки надлежащего качества не действует в отношении продовольственной продукции. Последняя подлежит обмену/возврату только при несоответствии требованиям качества продовольственных продуктов либо истекших сроках годности.

Сроки возврата

Обратиться к продавцу с требованием следует в течение 14 дней, следующих за датой покупки в магазине (п. 1 с. 25 ЗОЗПП). Если этот срок приходится на нерабочий день (выходной либо праздничный), то он сдвигается на следующий за ним первый рабочий день.

Изначально требование будет заключаться в обмене приобретенного товара на аналогичный, но с подходящими характеристиками и только при отсутствии подходящего варианта покупатель имеет право отказаться от сделки и потребовать вернуть деньги. На удовлетворение требования продавцу отводится 3 дня после обращения покупателя (п. 2 ст. 25 ЗОЗПП). При этом денежные средства возвращаются в той сумме, которая была уплачена в момент покупки, независимо от того, какой стала цена на дату обращения в магазин. Она может быть уменьшена на сумму расходов, связанных с доставкой покупки к месту продажи, если в этом была необходимость.

По взаимной договоренности сторон, возможен обмен покупки на аналогичную в более поздние сроки: после поступления необходимого варианта в продажу, о чем продавец обязан незамедлительно уведомить покупателя. В такой ситуации рекомендуется закрепить договоренность в письменной форме, которая будет гарантировать прежде всего соблюдение прав покупателя.

Возврат денег

Если деньги возвращаются покупателю не в момент обращения в магазин, тогда по согласованию необходимая сумма может быть отправлена в установленные законом сроки:

• почтовым переводом;
• на банковскую карту;
• на расчетный счет.

Все дополнительные расходы, связанные с денежными переводами, ложатся на плечи продавца.

Необходимые документы

При предъявлении требования об обмене/возврате товара необходимо иметь следующие документы:

• Паспорт либо другой документ, удостоверяющий личность (водительское удостоверение, студенческий билет).
• Договор купли-продажи (при наличии);
• Финансовый документ, подтверждающий покупку (товарный либо кассовый чек и др.).

Что касается предъявления паспорта, то в Законе «О защите прав потребителей» отсутствуют определенные положения, указывающие на такую необходимость. Но при выдаче наличных денег из кассы магазина кассир обязан идентифицировать получателя по предъявленному им документу (согласно п. 6.1 Указаний Банка России №3210-У «О порядке ведения кассовых операций…» от 11.03.2014), иначе это будет нарушение финансового законодательства со стороны магазина.

Порядок действий

Чтобы реализовать законное право на обмен/возврат товара надлежащего качества покупатель должен обратиться к продавцу (организации или индивидуальному предпринимателю), который реализовал товар. Порядок действий должен состоять из следующих этапов:

• Устное обращение к продавцу (уполномоченному лицу). Сегодня многие из них придерживаются политики клиенториентированности, поэтому при соблюдении необходимых условий соглашаются обменять товар на аналогичный либо вернуть деньги. Если этого не удалось добиться можно переходить к следующему этапу.
• Предъявление продавцу письменной претензии с приложением копий документов, подтверждающих факт покупки в магазине (товарных, кассовых чеков и др.). В ней следует написать, кроме паспортных данных и контактов покупателя, наименование изделия, дату приобретения и способ оплаты (наличный или безналичный расчет), причины обмена/возврата, желаемые действия и указать на отказ продавца выполнять законное право покупателя.

Претензию можно вручить лично, а в случае отказа в приеме – отправить почтой заказным письмом с описью вложения или телеграммой, обязательно сохраняя квитанцию об отправке.

Важно! Претензия составляется в двух экземплярах, первый из которых направляется продавцу, а второй остается у покупателя с пометкой о дате регистрации, должности лица, принимающего документ и его личной подписью.

• Ожидание 10 дней, которые отводятся на рассмотрение претензии и принятие решения. Если в этот срок требование не будет исполнено, покупатель имеет право для защиты своих интересов обратиться в Роспотребнадзор, Общество защиты прав потребителей или подать иск в суд.

Право на возврат для дистанционных покупок

Вопросы обмена/возврата товаров надлежащего качества, приобретенных посредством дистанционной торговли регулируются ст. 26.1 ЗОЗПП, в соответствии с которой возвращать покупки можно в любое время до момента получения и в течение 7 дней, следующих за ним. При этом покупателю не нужно давать причины для обоснования своего отказа.

Важно! Если при доставке заказа покупатель не получил уведомление в письменной форме о сроках и порядке возврата товара надлежащего качества, то допустимые законом сроки возврата увеличиваются до 3 месяцев.

Все условия и основания для возврата дистанционных покупок аналогичны условиям для тех, которые совершаются в стационарных магазинах, за исключением одного требования. Поскольку в ст.26.1 нет ссылок на перечень из Постановления Правительства №55, то он не действует в отношении дистанционной торговли. Таким образом, обращаться с требованием возврата или обмена можно для любой продукции, кроме той, которая имеет индивидуально-определенные свойства, то есть подходит для использования только конкретным потребителем.

Продавец обязан вернуть деньги за дистанционные покупки не позднее, чем через 10 дней после обращения (п. 4 ст. 26.1 ЗОЗПП). При этом возвращаемая сумма уменьшается на сумму расходов по доставке заказа от покупателя обратно к продавцу.

Видео относительно возврата товара в магазин