Как вернуть товар ненадлежащего качества

Право на возврат товара ненадлежащего качества закреплено в ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». Но, чтобы получить свои деньги обратно, покупатель должен соблюсти ряд требований и доказать, что обнаруженные им недостатки возникли по вине продавца (изготовителя, импортера).

Основания для возврата

Уровень качества приобретения определяется индивидуально, в зависимости от его конструкции, функций и предназначения. Но любая купленная вещь должна сполна соответствовать заявленным продавцом параметрам и выполнять задачи, для которых она была предназначена.

Кроме этого, недопустимо, чтобы товар был создан с нарушением обязательных для него стандартов и норм. Их соблюдение гарантирует безопасность изделия и, наоборот, нельзя назвать качественной вещь, изготовленную без учета установленных законом требований.

К примеру, одинаково некачественным будет, как молоко с истекшим сроком годности или утратившим свои свойства в результате неправильного хранения, так и продукт, названный «молоком», но по сути являющийся смесью порошков, ароматизаторов и растительных жиров.

То же касается и электроприборов, плавящихся и перегревающихся от незначительной нагрузки или вышедших из строя вскоре после введения в эксплуатацию.

Ненадлежащее качество товара является достаточным основанием для его возврата и получения затраченных покупателем сумм. По умолчанию он не обязан доказывать причину и момент возникновения сбоев в работе устройства или то, что порча товара произошла не по его вине.

Бремя доказания в этом случае ложится на продавца (производителя). При  наличии сомнений насчет причины возникновения недостатков проданной вещи он вправе организовать проведение экспертизы с целью точного выявления особенностей нарушений и обстоятельств, в которых они были допущены.

Какой товар вернуть нельзя

Если экспертиза покажет, что некачественным предмет стал в результате неправильного использования, хранения или вследствие повреждений, случайно или намеренно нанесенных покупателем, в возврате будет отказано.

Такая же участь ждет владельцев вещей, пострадавших от действия непреодолимой силы уже после приобретения покупателем, поскольку основным критерием установления ответственности продавца (изготовителя) являются недостатки, образовавшиеся до передачи товара.

Покупателю важно внимательно изучить гарантийный талон, оформляемый на некоторые предметы (как правило длительного пользования). В нем указываются примеры гарантийных случаев или перечень обстоятельств, на которые гарантия не распространяется.

К примеру, зачастую возврату не подлежат товары, поврежденные в результате:

  • ударов* (в том числе случайных);
  • воздействия огня*;
  • превышения пределов использования;
  • использования не по назначению;
  • проблем с сетевым напряжением;
  • попадания в детали и узлы жидкости;
  • жизнедеятельности животных;
  • использования неоригинальных комплектующих;
  • вмешательства в устройство предмета, минуя официальный сервисный центр;
  • нормального износа товара или его основных деталей.

* — если предмет не заявлен как огнеупорный, ударопрочный и т. п. (при использовании в пределах допустимых нагрузок, температур).

Возврат вещи, для которой гарантия не предусмотрена, как правило, также осуществляется с учетом представленных требований.

Однако возврату не подлежит товар, о недостатках которого потребитель был предупрежден заблаговременно. Доказательством этого обстоятельства может служить запись в товарном чеке (ином документе на продукт) или сам факт приобретения вещи в комиссионном или другом подобном магазине.

Можно ли проверить покупку самостоятельно

Чаще всего перед приобретением товар проверяется покупателем, в некоторых случаях, с участием продавца. В ходе проверки отмечается его целостность, функциональность, внешний вид и срок годности. Но получить при этом достоверное и окончательное впечатление о продукте удается не всегда.

Нередко недостатки и сбои в работе приобретения раскрываются при его использовании, и, чем дольше он находится в эксплуатации, тем сложнее доказать обстоятельства образования повреждений.

Но это ни в коем случае не должно стать основанием для отказа в его возврате, поскольку поломка могла произойти по причине неправильной сборки, некачественных комплектующих, нарушения технологии изготовления, и результатом такой ошибки становится неоправданно короткий срок службы либо проблемы в эксплуатации.

Поэтому после приобретения дорогостоящего прибора рекомендуется обратиться к специалисту для проверки его технических характеристик и качества деталей. Но при этом важно помнить о налагаемом некоторыми производителями запрете вскрытия устройства (если это произойдет, гарантия на него будет снята и процедура возврата значительно усложнится).

Диагностику поломки можно произвести и тогда, когда недостаток уже дал о себе знать, до обращения к продавцу. В этом случае также следует избегать нарушения гарантийной пломбы (при ее наличии). А заключение мастера нужно задокументировать, чтобы потом, в случае неверно проведенной экспертизы привести аргументы ей в противовес.

При покупке продукта дистанционно (например, в интернет-магазине) потребителю рекомендуется снимать распаковку посылки на камеру. Видеозапись станет весомым аргументом в возможном споре и наглядно продемонстрирует отправителю несоответствующее качество товара.

Сроки

Соблюдение обязательных сроков — важное условие осуществления возврата.

И первое, на что следует обратить внимание, это — время предъявления претензии. Согласно ст. 19 Закона РФ № 2300-1, потребитель вправе предъявить продавцу (производителю, импортеру и т. п.) требования по урегулированию проблемы в течение:

  • гарантийного срока, если он был установлен для данной продукции;
  • срока годности — при отсутствии гарантии;
  • двух лет с момента приобретения некачественной вещи — в случае, когда иной период не установлен законом или договором купли-продажи;
  • двух лет со дня получения товара или его изготовления (когда срок передачи неизвестен), если гарантия и срок годности составляют меньше и на момент обнаружения уже истекли, но покупатель сумел доказать, что причина неисправности возникла еще до покупки (то есть по вине продавца).

На удовлетворение требования покупателя у продавца есть 10 дней. Этот период также установлен законодательно (ст. 22 упомянутого правового акта) и в случае нарушения грозит ответчику начислением неустойки в размере 1 % от стоимости товара за каждый день просрочки.

Как вернуть товар — порядок действий

Получить деньги за неисправную вещь потребитель может после выполнения следующих действий:

  1. Выбор контрагента (лица, которому будет направлена претензия). Это может быть продавец (организация, индивидуальный предприниматель), изготовитель, его официальный представитель, импортер. Но выгоднее всего обращаться именно к продавцу, поскольку в этом случае покупатель вправе рассчитывать не только на возмещение стоимости товара, но и на покрытие сопутствующих расходов.
  2. Визит к ответственному лицу — в магазин, офис интернет-магазина или по адресу производителя (его официального представителя).
  3. Составление рекламации. Сделать это можно при личном посещении контрагента, а можно изложить претензию заблаговременно, руководствуясь специальными рекомендациями*. Уведомить о недостатках товара и о намерении его вернуть можно по почте или посредством подачи заявки онлайн (через официальный сайт компании).
  4. Обсудить с ответчиком детали возврата и доставки некачественной продукции. При этом следует учитывать, что обязанности по транспортировке объекта ложатся на него.
  5. Проследить за ходом проведения экспертизы качества. Проверка может быть назначена по инициативе контрагента при возникновении у него сомнений насчет характера обнаруженных повреждений. Оплачивает процедуру инициатор, но потребитель имеет полное право присутствовать на исследовании приобретения и, при наличии на это оснований, оспорить заключение экспертов.
  6. Получение потраченных денежных средств, неустойки и иных расходов, понесенных потребителем в связи с приобретением некачественной продукции (о необходимости возмещения всех затрат следует заявить отдельно).

* — в рекламацию должны быть включены следующие сведения:

  • название, местонахождение и количество единиц товара;
  • причина возврата;
  • требования заявителя.

Образец рекламации:

Образец рекламации на возврат товара ненадлежащего качества

Обязанности сторон

При установлении ответственности продавца за брак продукции он обязан:

  1. Вернуть полную стоимость товара.
  2. Оплатить расходы на транспортировку и проведение экспертизы объекта.
  3. Компенсировать материальный ущерб и моральный вред покупателя (если им было заявлено соответствующее требование).
  4. Возместить разницу в цене приобретения между установленной на момент его возврата и приобретения.
  5. Оплатить неустойку за нарушение срока возврата денег.

Потребитель, в свою очередь, должен:

  1. По требованию ответчика вернуть некачественную вещь.
  2. Оплатить затраты за доставку и экспертизу продукции, если в результате ее проведения было установлено, что ответственность за брак несет покупатель.

При возникновении прений стороны вправе обратиться в суд за урегулированием спорной ситуации в принудительном порядке.

Альтернатива

Приобретателю некачественной продукции на выбор доступны несколько путей восстановления своих законных прав и интересов. Кроме полного возврата это может быть:

  1. Частичная компенсация без возврата покупки (расчет выплаты производится соразмерно обнаруженному дефекту).
  2. Устранение повреждения за счет ответственной стороны с предоставлением замены на время ремонта (последнее не распространяется на транспортные средства, мебель, электроприборы личного пользования и предназначенные для приготовления пищи, оружие).
  3. Замена продукта на аналогичный, не бывший в употреблении.
  4. Замена на единицу другой марки/артикула/модели с доплатой или возмещением денежных средств (в зависимости от того, дороже или дешевле будет стоимость полученного товара).

Из представленных вариантов покупатель вправе выбрать только один с возможностью его замены в случае нарушения продавцом срока удовлетворения изначально заявленного требования.

В какие сроки можно вернуть некачественный товар: видео

Похожие статьи: