Как вернуть ювелирное изделие в магазин

Покупатели ювелирных изделий зачастую привыкли видеть в местах их продажи таблички, напоминающие о невозможности возврата подобных покупок. В действительности такое утверждение не совсем справедливо и при определенных условиях их можно обменять либо вернуть деньги за покупку. Разобраться, при каких обстоятельствах это разрешается сделать, помогут положения Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» (далее ЗоЗПП).

Что говорит закон

Согласно российскому законодательству, а именно ст. 25 ЗоЗПП, для ювелирных изделий надлежащего качества возврат в магазин не предусмотрен. Это связано с тем, что в указанной статье есть упоминание о Перечне товаров, которые нельзя обменивать или возвращать при условии отсутствия в них недостатков (утвержден Постановлением Правительства № 55 от 19.01.1998). В п. 9 Перечня как раз речь идет о ювелирных и других изделиях из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, а также об ограненных драгоценных камнях.

Таким образом, если ювелирное изделие не устроило покупателя по каким-либо параметрам или не понравилось, продавец имеет законное право отказать в обмене или возврате. Но некоторые крупные сети или лояльные к покупателям магазины часто идут навстречу и соглашаются в виде исключения на такую просьбу при обращении в оговоренные сроки (как правило, до 14 дней или в день покупки). Например, когда украшение покупалось на подарок и владельцу не подошел в результате размер. Но важно понимать, что закон не обязывает их это делать, поэтому важно уточнить все возможные нюансы до покупки. Законным основанием для возврата могут быть только обнаруженные дефекты или недостатки.

Дистанционные покупки

Исключением являются украшения, приобретенные в интернет-магазинах или посредством других видов дистанционных продаж, что регулируется ст. 26.1 ЗоЗПП. В ней отсутствуют упоминания о Перечне товаров из Постановления №55, поэтому покупатель имеет законное право вернуть покупку, если не понравился ее внешний вид, цвет, другие параметры. При этом ему отводится (п. 4 с. 26.1 ЗоЗПП):

  • 7 дней, если при покупке продавец сообщил о порядке и сроках возврата;
  • 3 месяца, если продавец не предоставил указанную выше информацию.

Важно! Ювелирные изделия, изготовленные на заказ или имеющие другие индивидуально-определенные свойства, нельзя вернуть в магазин ни на каких условиях, независимо от места их приобретения.

При этом в отношении возврата в интернет-магазин ювелирного украшения надлежащего качества действуют требования по возврату таких товаров, установленные ст. 25 ЗоЗПП, то есть необходимо полное сохранение товарного вида, целостности упаковки, бирок производителя, сопутствующих документов.  Срок возврата уплаченных за товар денег не должен превышать 10 дней с даты обращения. При этом возвращаемая сумма уменьшается на стоимость расходов, связанных с доставкой вещи от покупателя.

Сроки и основания

Возвращать ювелирные изделия необходимо сразу после обнаружения дефектов, но в рамках установленных законодательством сроков, которые определяются периодом гарантии. При этом они могут быть выявлены как сразу после покупки, так и по прошествии определенного времени. В соответствии с п. 6 «Гарантии производителя» стандарта ОСТ 117-3-002-95 для обнаружения скрытых (невидимых) дефектов и возврата товара отводится 6 месяцев со дня продажи. Этот период может быть увеличен изготовителем. Если продолжительность действия гарантии не обозначена, закон разрешает установить ее продавцу, поэтому в разных торговых точках эти сроки могут отличаться. Кроме этого, магазин имеет право устанавливать собственный гарантийный срок даже при наличии такового от производителя, но с не меньшей продолжительностью. На этот момент важно обратить внимание, поскольку некоторые недобросовестные продавцы могут заявить о периоде гарантии меньше установленного заводом-изготовителем.

На заметку! Для изделий с необозначенным сроком гарантии, он составляет по умолчанию 24 месяца с даты покупки (п. 1 ст. 19 ЗоЗПП).

Вернуть золотые, серебряные или другие украшения можно только на основании ст. 18 ЗоЗПП, то есть при обнаружении недостатков, о которых покупатель не был уведомлен. Она дает право требовать одного из следующих вариантов решения:

  • заменить вещь на аналогичную, но должного качества;
  • заменить украшение на другую позицию с компенсацией разницы в цене или дополнительной доплатой;
  • возместить расходы, которые возникли в связи с устранением дефекта;
  • устранить недостатки товара за счет продавца;
  • получить скидку соразмерно обнаруженному дефекту;
  • вернуть уплаченные денежные средства в полном объеме.

В качестве оснований для возврата ювелирных изделий можно использовать, любые недостатки, не связанные с действиями покупателя:

  • Дефекты, не позволяющие нормально использовать изделие (сломанная или плохо закрывающаяся застежка на цепочке/серьгах/браслете, шатающиеся или порванные звенья, нарушение целостности).
  • Выпадающие или ненадежно закрепленные в украшениях драгоценные камни/вставки.
  • Использование в изделии драгоценных камней ненадлежащего качества (с трещинами помутнениями и пр.).
  • Сколы, царапины и другие механические повреждения поверхности.
  • Отсутствие фирменной пробы, что зачастую случается при покупке неоригинальных украшений, привезенных из Китая или Турции.
  • Несоответствие пробы на изделии и бумажной бирке. К примеру, когда серьги, которые покупались как золотые на деле оказываются только позолоченными.
  • Подтверждение факта подделки.
  • Остановка механизма (характерно для часов).

Важным условием является возникновение дефектов в процессе производства, транспортировки в ювелирный салон или непосредственно в точке продажи. Если они появились по вине покупателя: в результате неосторожного обращения, падений и пр., вернуть украшение уже нельзя. Этот факт, как и обращение после окончания гарантийного периода может быть основанием для отказа в приеме и обмене драгоценностей. Кроме этого следует учитывать два момента, при которых вернуть покупку в магазин не удастся:

  1. Покупатель покупает ювелирное украшение со скидкой, обусловленной наличием дефектов. Приобретение уцененного товара автоматически говорит о том, что он уведомлен наличии в нем дефектов.
  2. Продавец предупреждает покупателя о наличии недостатков, несмотря на которые он соглашается на покупку.

Порядок действий

При соблюдении все норм в вопросах возврата товаров ненадлежащего качества, закон всегда на стороне покупателя. Чтобы вернуть драгоценности с дефектами необходимо:

  • подготовить приобретенное изделие, все бирки, чеки, сопутствующие документы и собственный паспорт;
  • обратиться в торговую точку с указанными документами и уведомить продавца о выявленной проблеме.

Важно! При отсутствии чека или любых других документальных подтверждений покупки продавец не может отказать в ее обмене/возврате. (п. 5 ст. 18 ЗоЗПП).

Некоторые торговые точки осуществляют процедуру возврата без лишней волокиты, другие требуют проведение экспертизы, особенно если есть основания сомневаться в причинах дефекта.

Организация экспертизы

Экспертиза позволяет установить происхождение выявленных дефектов и, соответственно, возможность возврата или обмена ювелирного изделия. Ее можно проводить в:

  • Геммологическом Центре МГУ.
  • Государственной пробирной палате и ее районных отделениях.
  • Независимой лаборатории с государственной лицензией.

Покупатель имеет право присутствовать во время ее проведения и передать изделие лично в руки эксперту. Процедура проверки проводится за счет магазина, но если в возникновении дефектов будет доказана вина покупателя, то именно на его плечи ложатся все затраты по ее проведению. На основании ее результатов принимается решение о выполнении требований: отремонтировать изделие, предложить аналогичную замену или вернуть уплаченные за покупку деньги.

Когда магазин отказывается обменивать украшение, возвращать деньги или принимать товар на экспертизу, аргументируя отказ не гарантийным случаем или другими причинами, следует подать письменную претензию.

Составление претензии

При составлении претензии (образец заявления) необходимо указать следующие данные:

  • Информацию о торговой точке (местонахождение, ФИО директора).
  • Личные данные (ФИО, телефон, адрес проживания).
  • Обстоятельства и дату покупки, описание купленной вещи и причины ее возврата.
  • Положения закона, которые являются основанием для обращения.
  • Требования, которые следует выполнить.
  • Прилагаемые документы (чек, гарантийный талон, бирки).
  • Дату подачи и подпись.

Рекомендация: документ рекомендуется составлять в двух экземплярах. Один из них остается у покупателя, где представитель продавца должен поставить дату приема, свою подпись и печать (если есть).

Здесь можно скачать образец претензии на возврат ювелирного изделия.

Если продавец не желает принимать претензию лично, можно использовать другие варианты ее подачи:

  • Вручить в присутствии 2-х свидетелей. Желательно, чтобы это были не родственники, а знакомые, на случай, если дело дойдет до суда. Оставить один из экземпляров в магазине в присутствии свидетелей, а на втором сделать пометку об отказе продавца (ФИО, должность) принимать документ, и о том, что он был оставлен при свидетелях, а также поставить дату, время и подписи присутствующих.
  • Отправить почтовым отправлением с уведомлением и описью вложения. Уведомление будет доказательством получения претензии, а опись вложения – подтвердит, что была отправлена именно она, а не какой-либо другой документ.
  • Отправить курьером.

На рассмотрение претензии магазину дается 10 дней. По факту ее рассмотрения продавец принимает решение обменять украшение, вернуть деньги или выполнить другие требования.  При этом срок возврата денежных средств не должен превышать 10 дней.

Если ответ от магазина не последует в установленные сроки или требования не будут удовлетворены – можно обращаться в суд по месту жительства или месту нахождения торговой точки.

На заметку! По искам, сумма которых не превышает 50 000 рублей, следует обращаться к мировому судье, по искам на более крупные суммы – в районный суд.

В исковом заявлении следует указать требования, обозначенные в письменной жалобе и предоставить все имеющиеся документы (бирки, чеки, результаты экспертизы, уведомление об отправке претензии и пр.) При обращении в суд можно требовать не только возместить деньги за некачественную покупку, но и компенсировать моральный вред. Кроме этого, с продавца можно взыскать расходы по ведению судебного спора (проведение независимой экспертизы, оплату услуг курьера и т. п.).

Законодательная база

  1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»
  2. Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену».
  3. Отраслевой стандарт «изделия ювелирные из драгоценных металлов», общие технические условия, ОСТ 117-3-002-95
Похожие статьи: