Как вернуть обувь в магазин

Обувь относится к категории непродовольственных товаров. Правила ее возврата и обмена регламентируются действующим в РФ законодательством. У потребителей есть право на замену как качественной, так и некачественной продукции, но в определенные сроки и при соблюдении ряда условий. Информация о порядке возврата/обмена поможет покупателям защитить свои права, поэтому чтобы грамотно обосновать свои требования и не растеряться при использовании специфической терминологии, ознакомьтесь заранее с действующими законодательными нормами и терминами, которые могут использоваться в спорах с продавцом.

Куда обращаться

В случае возникновения спорных ситуаций, конфликтов с реализатором и отказе от решения вопроса в добровольном порядке покупатель может обратиться в следующие организации:

  1. Общество по защите прав потребителей (например, при отказе принять претензию).
  2. Роскомнадзор (для проверки качества реализуемой продукции).
  3. Независимые эксперты (при несогласии с выводами о причинах возникновения брака).
  4. Судебные инстанции (если магазин, ИП или реализатор отказывается выполнять свои обязанности по возврату/замене продукции).

Основные понятия

При разборе ситуации могут использоваться следующие термины и понятия:

  • надлежащее качество: это продукция без видимых дефектов и недостатков;
  • ненадлежащее качество: это продукция с различными недостатками и/или скрытыми дефектами, которые обнаружились после покупки или в процессе эксплуатации (при носке) обуви;
  • недостатки: бывают устранимыми (обувь подлежит ремонту, после чего дефект полностью устраняется) и неустранимыми (товар не может быть отремонтирован или затраты на ремонтные работы слишком велики);
  • гарантийный срок: установленные производителем и/или продавцом сроки, в течение которых при правильной носке и уходе не должно возникать каких-либо претензий к качеству обуви.

Если гарантийный срок не установлен, то считается, что он действует в течение 2-х лет с момента покупки.

Важно: для сезонного товара начало действия гарантийного срока определяется не датой покупки, а наступлением сезона. Такой порядок закреплен в 19 статье Закона, пункт 2.

Не имеет значения, где именно был приобретен товар (в магазине, фирменном бутике, на рынке), в любом случае продавец обязан соблюдать все правила возврата/обмена качественной и некачественной продукции. Это гарантировано в пункте 10 Постановления.

То есть, обувь, приобретенная даже на временной точке или на ярмарке, может быть возвращена (или обменяна). А предоставление полной информации о продукции в любом месте реализации – прямая обязанность продавца (пункт 11 Постановления). Эта информация поможет при решении вопросов с возвращением или обменом в разных ситуациях, которые будут рассмотрены далее.

Если качество надлежащее

Поскольку обувь не входит в перечень технически сложных товаров, у потребителя есть право вернуть или обменять приобретенную пару в течение 14 дней с момента покупки (см. пункт 1 25 статьи Закона).

Это означает, что мотив для возврата может быть любой. Если дома туфли или сапожки разонравились, оказались не такими удобными, как при примерке, не сочетаются с основным гардеробом, то в течение двух недель можно отнести их обратно, даже если претензий к качеству нет. Но при этом обязательно:

  • обувь не должна быть ношенной (даже один раз);
  • сохранить товарный вид (с бирками, лейблами, которые желательно не срезать до принятия окончательного решения оставить пару себе);
  • имеются доказательства приобретения товара именно у этого реализатора.

Важно: обычно продавцы сами рекомендуют сохранять чеки на все время гарантийного срока, но даже если он был утерян, подтвердить факт покупки может свидетель, запись с видеокамеры или другого записывающего устройства (например, с мобильного). Или выписка с банковской карты при оплате по безналу. Отсутствие чека – не повод для отказа в законных требованиях потребителя (см. пункт 5 статьи 18 Закона).

При желании расторгнуть договор купли-продажи в течение 14 дней покупатель вправе потребовать:

  • возврата суммы в полном объеме;
  • замены на аналогичную вещь большего или меньшего размера, другого цвета;
  • замены на пару другой модели и производителя (с пересчетом цены – доплатой или возвратом разницы).

Обратите внимание: выбор способа (возвращение денег или замена на другую пару) зависит исключительно от потребителя. Продавец может лишь предложить приемлемые варианты, но навязывать способ решения проблемы не имеет права.

Обменять на другую не подошедшую модель можно непосредственно в день обращения. Получить всю сумму при расторжении сделки – максимум в течение 3 дней.

Совет: если вы рассчитываете сдать товар назад и вернуть деньги, обращайтесь в магазин во второй половине дня, тогда шансов на моментальное возвращение собственных средств в тот же день больше (нужной суммы утром может просто не быть в кассе).

Обычно продавцы без особых проблем решают вопросы обмена-возврата в течение 14 дней. Часто процесс происходит без особых сложностей и формальностей, но будьте готовы к тому, что вас могут попросить заполнить соответствующее Заявление на возврат товара и предъявить общегражданский паспорт (данные потребуются при заполнении бланка).

В случае отказа:

  • обратитесь в Общество по защите прав потребителей;
  • распечатайте и самостоятельно заполните Заявление;
  • вручите его представителю магазина или отправьте по почте (письмом с уведомлением);
  • уведомите продавца о своем намерении подать исковое заявление в суд.

Если обнаружены недостатки

Возвращение бракованной продукции – вопрос более сложный. Это связано с несколькими факторами:

  • брак должен быть признан производственным;
  • сроки обращения не должны превышать гарантийные (помните, что начало действия гарантии зависит от сезонности);
  • дефекты не должны быть вызваны неправильной эксплуатацией (ноской и уходом, например, появление деформаций в результате неправильной сушки);
  • обувь не должна подвергаться ремонту (исключение – замена набоек и наклеивание на подошву «профилактики).

То есть, право на возврат потраченных средств, устранение дефектов или замену на другую пару у потребителя сохраняется только при условии своевременного обращения (в течение гарантийного срока) и при наличии производственных браков. Дефекты, возникшие по вине потребителя, не являются основанием для расторжения договора купли-продажи. Или для использования иных механизмов возмещения ущерба от приобретения некачественной вещи.

При выявлении дефектов в процесе носки

Если после носки были обнаружены дефекты, возникшие по вине производителя, то у покупателя есть право:

  • вернуть пару продавцу и получить всю уплаченную сумму в полном объеме;
  • потребовать замены (на аналогичную модель или другую, с доплатой или компенсацией разницы в цене);
  • потребовать устранения дефектов (бесплатно, за счет продавца);
  • договориться о снижении изначальной стоимости и получить часть потраченных средств в качестве компенсации (как за продукцию, несоответствующую заявленным качественным характеристикам).

Любой из этих способов может использоваться для урегулирования вопроса.

Сроки исполнения

Если торговый представитель согласен на мирное урегулирование проблемы тем или иным способом, то должны соблюдаться определенные сроки:

  • возврат денег или получение части суммы в качестве компенсации – 10 дней с момента обращения;
  • устранение дефектов – не более 45 дней;
  • замена – в срок от одной недели до месяца.

При замене сроки определяются статьей 21 Закона.

Что признается браком

Браком считаются следующие дефекты:

  • отклеенная подошва (отстает от верхней части минимум на глубину 3 миллиметра и ширину до 1 сантиметра);
  • подошва истерлась или треснула и нуждается в ремонте в течение трех месяцев со дня покупки;
  • ниточные швы разошлись (нарушены);
  • внешний вид потерял привлекательность (например, осыпался краситель).

Аналогичные недостатки могут возникать при неправильной эксплуатации. Поэтому у продавца есть право провести экспертизу и определить причину их возникновения. В случае, если виновным будет признан владелец обуви, то ему придется оплатить ее стоимость. При несогласии с выводом экспертов у покупателя есть право на проведение независимой экспертизы. Если выводы не совпадают, то можно обратиться в суд для решения вопроса (при условии, то в магазине отказываются признавать результаты независимой экспертизы). При признании брака производственным все расходы на экспертизы, а также судебные издержки будет нести продавец.

Порядок обращения

При выявлении недостатков в процессе носки необходимо:

  • обратиться в магазин, где была сделана покупка;
  • предъявить испорченную обувь и имеющиеся документы (договор купли-продажи, чек);
  • предложить свой вариант решения (возврат/замена/ремонт/снижение стоимости).

Если продавец согласен с претензиями, то процедура проходит по установленным правилам. При отказе потребуется:

  • написать Претензию на возврат некачественного товара самостоятельно;
  • вручить его представителю торговой точки (с обязательной отметкой о принятии);
  • при отказе – направить претензию почтой (письмом с уведомлением, это позволит подтвердить факт обращения в суде);
  • провести независимую экспертизу для установления причин возникновения дефектов;
  • при отсутствии адекватной реакции в установленные сроки потребуется написать исковое заявление в суд.

Для досудебного урегулирования можно воспользоваться помощью контролирующих органов (обратиться в местные отделения Роспотребнадзора и Общества по защите прав потребителей).  Копии жалоб и искового заявления можно предъявить представителю торговой точки. Объясните, что согласно действующему законодательству в случае признания ваших прав в судебном порядке продавец понесет дополнительные расходы.  Это оплата экспертиз и искового заявления, судебные издержки, компенсация потраченных средств и возмещение ущерба за неисполнение обязанностей. Пеня в размере 1% от стоимости покупки (начисляется ежедневно) установлена статьей 23 Закона.

Такой вариант развития событий может склонить продавца к досудебному решению возникшей проблемы.

Обувь ортопедическая и сшитая на заказ

С наибольшими проблемами потребители сталкиваются при возврате вещей, сделанных по индивидуальным меркам. Это может быть как сшитые на заказ туфли, так и ортопедические ботинки. Как поступать с этой группой товаров? Порядок действий также прописан в действующем законодательстве:

  • непродовольственные товары ненадлежащего качества подлежат замене, даже если они имеют определенно-индивидуальные свойства (сделаны на заказ);
  • аналогичные вещи надлежащего качества не могут быть возвращены в установленные для других групп товаров сроки (14 дней).

То есть, вернуть сделанную на заказ обычную или ортопедическую обувь нельзя вернуть только на основании того, что она не нравится. А вот при выявлении дефектов процедура происходит по правилам, описанным выше.

Важно: ортопедическая обувь не рассматривается как медицинская продукция. Если у вас не принимают ортопедические ботинки с формулировкой «медицинские товары возврату и обмену не подлежат» обращайтесь в контролирующие организации и суд.

Распродажи

Еще один вопрос, волнующий потребителей, связан с покупками на распродажах и со скидками. Рассмотрим, какие права есть у покупателей в таких ситуациях:

  • Распродажа. Если магазин (или любая другая торговая точка) устраивает распродажу по сниженным ценам по собственной инициативе, то несет все обязательства, как и при обычных способах реализации. Необходимость избавиться от «остатков» и неходовых моделей не влияет на качество продукции. Следовательно, снижение цены не избавляет от соблюдения всех правил торговли (в том числе, по возврату/обмену).
  • Уценка. Снижение стоимости заведомо бракованных вещей и предоставление полной информации о недостатках позволяет продавцу отказаться принять обратно вещь в течение 14 дней. Если в процессе носки будут выявлены не указанные при заключении сделки дефекты, то новый владелец сможет воспользоваться своим правом и вернуть некачественную вещь.

Обратите внимание: уценка при наличии недостатков (и своевременное уведомление об этом потребителей) расценивается как компенсация части изначальной стоимости за брак. То есть, реализуется один из механизмов возврата/обмена некачественной продукции, но еще до момента возникновения претензий.

Интернет-торговля

Интернет-торговля набирает все большую популярность. Как в этом случае защищаются права на обмен-возврат? Приобретая вещи дистанционным методом, можете быть уверены: они защищаются теми же Законами. Но имеются некоторые нюансы в порядке и сроках возвращения:

  • до момента доставки и вручения посылки можно отказаться от нее без объяснения причин (с обязательным уведомлением об этом интернет-площадки);
  • после вручения посылки продукцию без дефектов можно вернуть в течение 7 дней (обратная пересылка – за ваш счет);
  • при выявлении брака – в гарантийные сроки (или в течение двух лет, если таковые не указаны в присланных сопроводительных документах).

Схема возвращения бракованных вещей не меняется: обращайтесь к администрации сайта, при необходимости делайте экспертизу, в случае отказа – обращайтесь в суд. Важно: денежные средства обязаны вернуть в течение 10 дней с момента обращения.

Какие законы защищают права потребителей

Во взаимоотношениях продавец-покупатель Закон о защите прав потребителей (далее – Закон) одинаково защищает права обеих сторон. Чаще всего для решения спорных вопросов используются:

  • статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков.
  • статья 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего.

Это основные законодательные нормы, выдержки и ссылки на конкретные пункты этих и других статей Закона будут указаны при рассмотрении вопросов обмена и возврата обуви в разных ситуациях. Также при защите своих прав можно использовать нормы Гражданского кодекса, например, при отказе урегулировать проблему мирным путем (обращение в суд).  Предоставление полной информации о реализуемом товаре гарантировано Постановление Правительства №55 от 19.01.98 года.

Похожие статьи: